20221026酒店客房服务与管理-10

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一 、判断题

1. “亲切感弱，安全性低，服务的直接性与及时性差。”是客房服务中心模式的缺点。（ ）

√

×

答案：A
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2. 客房服务员完成客房清洁前的准备工作后，即可进入各自负责的客房楼层。进入楼层必须乘工作电梯或通过楼梯步行，不得乘客用电梯。（ ）

√

×

答案：A
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3. 当客房服务员引领宾客进房时，到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让宾客先进房；如果宾客是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请宾客进房。（ ）

√

×

答案：A
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4. 开夜床时，应将棉被向外折成60°角，以方便宾客就寝。（ ）

√

×

答案：B
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5. 电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。（ ）

√

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6. 一线基层员工是客用物品的主要使用者，在制度监督管理基础上，更需要从员工守则和惩罚原则方面强化员工对客用物品使用的良好习惯和行为意识。（ ）

√

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7. 住在行政楼层的宾客，不必在前台办理住宿登记手续，其住宿登记、结账等手续直接在行政楼层由专人负责办理，以方便宾客。（ ）

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8. 个性化服务就是有针对性的满足不同宾客合理的个别需求的服务。（ ）

√

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9. 客房部经理办公室主要负责处理客房部的日常事务，文件和档案的管理以及与其他部门的沟通协调等事宜。（ ）

√

×

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10. 钥匙领取后，员工应对所领取的钥匙负责，任何人不得将钥匙转交给他人使用，钥匙应随身携带以免丢失，一旦发现钥匙有损坏的迹象应及时报告，及时补充新钥匙。（ ）

√

×

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二 、单选题

1. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（ ）。

0.6

0.73

0.68799999999999994

0.65

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2. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（ ）。

客房内明火作业

用电设备引起火灾

不慎点燃易燃物

乱扔烟头

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3. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括( )等内容。

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、主管签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、管理人签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名

领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取理由、主管及签名

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4. 在拖地前和进行当中，要放置“地湿／小心滑倒”的提示牌。属于（ ）。

楼层安全提示

布草房安全提示

洗衣房安全提示

梯子使用的安全提示

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5. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（ ）。

手机备机、电暖壶

熨斗、婴儿车

接线板、电动剃须刀

床板冰热水袋、体温计、变压器

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6. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差（ ），所以要向宾客说明，以免结账时出现争执。

0.3

0.4

0.5

0.6

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7. 确认托婴服务的运作程序是（ ）。①办公室文员和宾客沟通费用问题；②办公室文员联系休息的且愿意提供托婴服务的员工；③填写托婴服务表并交给行政管家审批；④文员和宾客联系；⑤确定托婴服务员的姓名；⑥提供宾客的电话号码。

①②③④⑤⑥

①②③④⑥⑤

①③②④⑤⑥

②①③④⑤⑥

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8. （ ）是现代饭店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。

会议中心

商务中心

前厅大堂

多功能会议室

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9. ( )是保养地毯的首要程序。

吸尘

擦拭

洗净

打扫

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10. （ ）是全球酒店业的发展趋势。如何加强酒店业的能源管理水平，开展能源设备的改造，最大限度地减少能源消耗，保护环境，是摆在每一个酒店面前亟须解决的重大课题。

节能与环保

多元化

个性化服务

安全性

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11. 布草须定期进行全面盘点，通过盘点了解布草的使用、消耗、库存情况，发现问题及时处理。盘点工作通常为每月1小盘，半年1大盘。大盘点一般都由（ ）会同财务部进行。

前台

总经理助理

客房部

服务员

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12. 饭店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（ ）。

客房设备用品的分类、编号及登记

分级归口管理

建立和完善岗位责任制

核定需要量

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13. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（ ）上适合并满足宾客需要的程度。

价格

使用价值

价值

物有所值

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14. 客房部从（ ），按照宾客电话要求提供完整的清洁服务。

6:00—22:00

7:00—23:00

8:00—22:00

9:00—20:00

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15. 客房部预算是根据酒店的经营方针和经营决策的要求，在( )的基础上，对客房管理的任务、目标及其实现措施所做的安排。

市场调查和其他饭店指标

经济形势和指标预测

市场调查和指标预测

市场预测和入住率指标

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三 、多选题

1. 客房服务的基本要求包括（ ）。

清洁

舒适

方便

安全

个性化

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2. 以下哪些内容是属于客房部运行的业务特点（ ）。

以时间为单位出售客房使用权

劳动强度大，劳动技术含量较低

工作琐碎，随机性大

私密性要求高

安全生产任务繁多，责任重大

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3. 客房清洁前的到岗前准备工作包括：（ ）。

更衣

接受检查

签到

接受任务

领取钥匙和呼叫机

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4. 客房日常清洁整理通常包括（ ）。

整理物品

打扫除尘

擦洗卫生间

更换及补充用品

检查设备

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5. 酒店处理宾客投诉的步骤概括为( )。

聆听、保持冷静、表示谅解

维护宾客自尊心、对事不对人、做好记录

不随意承诺、及时解决问题、监督行动的发展

及时跟踪、后期联系

写出报告

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四 、简答题

1. 客房部的工作任务包括哪些？

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五 、综合题

1. 客房服务员做了些什么，让客人非常感动，请说明理由。

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