20220428客户关系管理与应用试卷-08

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案

文档说明:本人针对该科精心汇总了历年题库及答案，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。本文库还有期末考核试题、其他网核及教学考一体化、一网一平台复习试题与答案，敬请查看。

课程题目试题是随机的，请按题目关键词查找（或按Ctrl+F输入题目中的关键词，尽量不要输入整个题目，不要复制空格，连续的几个字就行）

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

本文由【飞鸟搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取，违者必究

一 、判断题

1. 支撑层的客户关系管理系统结构围绕ERP的建设展开。

√

×

答案：B
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。

√

×

答案：B
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

√

×

答案：A
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

√

×

答案：B
- 关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 价值共创可以产生新的商机。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 客户关系管理的核心思想是随着企业管理思想的变迁而发展变化的。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 客户忠诚度的客观值是不可量化的。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 客户关系管理的最高层次是企业价值链协同（价值共创）。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 信赖忠诚是最高级别的客户忠诚。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 客户数据分析就是客户的商业行为分析。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

17. 企业核心理念要具有企业个性、时代特征和民族特点。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

18. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

19. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

20. 相同的产品在不同特征用户群体中的期望值也是相同的。

√

×

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

二 、单选题

1. 客户细分的关键在于

客户基本信息和客户需求的获取

目标客户的预期收益和服务成本

确定客户细分市场的数量和客户细分的标准

建立客户细分模型

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层

硬件层

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

3. 支撑层的客户关系管理系统主要是围绕着

呼叫中心建设

ERP系统建设

数据仓库建设

营销系统建设

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

4. 客户关系管理系统中直接面对客户的是

分析层

支持层

协同层

操作层

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

5. 构建客户满意度评测体系的首要原则是

全面性原则

代表性原则

可区分性原则

可操作性原则

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

6. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

屈从

关怀

适应

冷漠

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

7. 客户关系管理的第四个，也是目前最高层次的发展阶段是

客户价值

企业价值链协同

客户数据管理

基于呼叫中心的服务

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

8. 判断忠诚客户的价值，最简单易行的方法是

客户投诉量排序

客户开发成本排序

客户留存时间排序

交易额排序

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

9. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

企业

客户

经销商

政府

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

10. 客户让渡价值是指

客户总价值与客户总成本之差

客户总价值与客户总成本之和

客户获得的产品价值和服务价值

客户获得的情感价值和社会价值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

11. 以客户为中心的营销策略主要包括

客户的获取、开发和维系

客户对企业的认知、好感和黏性

客户的成交、满意度和忠诚度

客户的挖掘、价值提升和深度绑定

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

12. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

13. 以下哪项属于客户商业行为分型

客户特征分析

客户保持力/损失率分析

客户忠诚分析

客户注意力分析

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

14. 理想产品客户满意度模型可简化为

客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）

客户满意度=f（售前预期，售后预期）

客户满意度=实际产品-理想产品

客户满意度=理想产品-实际产品

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

15. 业务流程再造的第一项原则是

集成分散资源

将并行工作联系起来

以产出为中心

决策点落地

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

三 、多选题

1. 数据库营销的主要步骤包括

广泛收集有价值的客户数据

建立营销数据库

定期从企业内部和外部收集信息

有目的运用市场营销手段挖掘潜在客户

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

2. 客户关系管理营销的主要目标是

了解和提炼客户的真正需求

提高客户忠诚度

寻找有价值的忠诚客户

挖掘客户的潜在价值

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

四 、简答题（单选题）

1. 简述客户关系管理环境下对企业的市场营销活的要求

针对企业客户定位制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见

制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

根据预算确定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

制定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；计算投入产出比，完成结案报告

答案：关注公众号【飞鸟搜题】查看答案

关注公众号【飞鸟搜题】，回复【试题】获取试卷答案