客户关系管理与应用08

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一 、判断题

1. 客户定位的第一步是区分客户群中的不同客户。

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答案：B
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2. 客户导向战略要符合客户关系管理原则。

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×国开一网一平台

答案：B
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3. 呼叫中心可以提升品牌形象和工作效率。

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答案：A
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4. 提升客户满意度首先要从客户角度出发。

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答案：A
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5. 化解和消除客户抱怨，首要的步骤是迅速处理。

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6. 客户满意在纵向层面包括企业理念、企业行为和企业视觉三部分。

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7. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

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8. 企业价值观是企业核心理念的外化。

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9. 数据库营销可以帮助企业选择合适的营销媒体。

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10. 数据库建设必须坚持质和量并重。

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11. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。

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12. 一般来说，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍。

√渝粤题库

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13. 客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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14. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

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15. 帕累托定律又称二八定律，即20%的客户贡献了80%的利润。

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16. 价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。

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二 、单选题

1. 以下哪项不属于客户商业行为分析的范畴

产品分布情况

客户保持力分析

竞品促销信息

客户损失率分析

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2. 客户收益率分析的核心是

客单价分析

对每一位客户的成本和收益进行分析

交易频次分析

营销成本分析

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3. 从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

零售客户

企业客户

代理商

内部客户

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4. 为了更有效地管理客户关系，企业首先应该定义自己的

企业价值观

相互协调战略国开搜题

渠道策略

客户战略

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5. 企业价值观的最初阶段是

利润最大化

合理利润

企业与社会互利

价值共创

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6. 三级关系营销的特点是

增加客户财务利益

增加客户社会利益

既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

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7. 数据库营销的首要任务是

挖掘潜在客户

管理重点客户

找回流失客户

客户服务

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8. 数据库安全的内容不包括

防止数据外泄

防止意外删除

防止无法访问渝粤搜题

服务器负载均衡

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9. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

企业

客户

经销商

政府

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10. 营销观念变迁的终极阶段是

以生产为中心的生产导向阶段国开一网一平台

以客户为中心的市场导向阶段

以销售为中心的销售导向阶段

以服务为中心的服务导向阶段

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11. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服

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12. 客户满意度指标体系的核心是

可操作性

评测项目

测量结构

技术手段

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13. 在客户满意度调查中，座谈会、深度访谈和客户投诉文件分析属于

定量分析法

定性分析法

直接分析法

间接分析法

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14. 在客户满意度分析的四维象限图中，应予以高度重视的是

加强区

保持区

发展区国开一网一平台

忽略区

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15. 客户忠诚度评价算法的核心是

平均客单价×复购率

主观值+客观值

客户价值-客户开发成本

客户满意度模型国开一网一平台

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16. 衡量客户忠诚的唯一尺度是

复购率

客单价

投诉率

转介绍

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17. 两种价值共创理论在共创价值定义方面的区别是

广义和狭义

具体和抽象

全面和片面

顶层和底层

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18. 价值共创对商业模式创新的重要性在于

优化了客户体验

提升了供应链效率

完善了商业模式的创新理念

增加了新的商业机会

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19. 呼叫中心在客户关系管理中首要的功能是

提升工作效率渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

降低企业成本

提升品牌形象渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

提高客户服务质量

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20. 企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法是

收集竞品情报

电话外呼直销

利用电话提供售后服务

收集客户的意见和建议

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三 、多选题

1. 影响客户忠诚的主要因素是

满意

愉悦

信赖

痴迷

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2. 客户购买总成本包括

时间成本

机会成本

精力成本

货币成本

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3. 客户关系管理系统对企业内部所起的作用包括

智能营销

销售自动化

提升效率

满足潜在需求

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4. 业务流程再造的核心原则是

以流程为导向

以人为本国开搜题

以客户为导向

以利润最大化为导向

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5. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面

客户期望

客户满意

企业优势

企业劣势

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6. 在价值共创的不同阶段，客户的角色转换包括

资源提供者

共同生产者

价值共同创造者

价值单独创造者

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7. 营销数据库中的客户基本资料包括

客户身份和联系方式

客户需求及特征

客户对产品及营销计划的反应国开搜题

客户交易记录（包括与竞品的交易记录）

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8. 呼叫中心在客户关系管理中的作用有

增加企业利润渝粤题库

提升品牌形象

提升工作效率

提升客户价值

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四 、简答题

1. 简述客户数据的定义和分类

客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户描述性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户投诉性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

客户数据是客户与业务相关联的全部信息的集合，其分类主要包括：客户财务性数据，市场促销性数据，客户交易性数据

客户数据是客户与业务相关联的部分信息的集合，其分类主要包括：客户个性化数据，市场促销性数据，客户交易性数据

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2. 简述数据库营销的战略意义

找到目标客户，重点客户定位，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

重点客户定位，营销策略的制定，有针对性的产品服务开发和升级迭代，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

重点客户开发，营销策略的制定，企业战略升级，简化购买流程，选择合适的营销媒体，提升客户价值，延长客户生命周期

找到目标客户群，客户定位，业务时机的把握，营销策略的制定，产品开发，简化购买流程，选择合适的营销媒体，使客户不再转向竞品

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3. 简述客户满意度评测工作的大致流程渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

客户满意度评测分4步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；制定改进措施并处理不满意的结果

客户满意度评测分4步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；统计资料，分析评价

客户满意度评测分6步：确定测评目标；进行抽样统计；收集整理汇总数据；统计资料，分析评价；制定改进措施并处理不满意的结果，跟踪反馈结果

客户满意度评测分5步：确定测评项目和测评等级；进行抽样设计和问卷设计；实施调查，收集整理汇总数据；统计资料，分析评价；制定改进措施并处理不满意的结果

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4. 简述客户关系管理环境下对企业的市场营销活的要求

针对企业客户定位制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见

制定市场营销战略和目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

根据预算确定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；进行销售跟进，促进客户转化

制定市场营销目标；设计针对性强、效率高的市场推广活动；管理实施活动的各种渠道与方式或对活动进行调整；评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；获得关键客户的互动资料；计算投入产出比，完成结案报告

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5. 简述客户忠诚度的类型

客户忠诚大体上可分为6种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚和潜在忠诚

客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，利益忠诚，亲缘忠诚，信赖忠诚

客户忠诚大体上可分为5种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚，信赖忠诚国开搜题

客户忠诚大体上可分为4种类型：垄断忠诚，亲缘忠诚，利益忠诚，惰性忠诚

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