20220428客户关系管理与应用试卷-09

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一 、判断题

1. 价值共创可以提升客户的满意度和忠诚度。

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2. 维护老客户的成本要高于开发新客户的成本。

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答案：B
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3. 在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

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答案：A
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4. 决策点应远离工作执行的地点。

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答案：B
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5. 降价可以为企业带来忠诚客户群。

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6. 总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

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7. 化解和消除客户抱怨，首要的步骤是迅速处理。

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8. 对客户期望值而言，产品的必要属性和充分属性是相对固定不变的。

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9. 客户让渡价值=总客户成本-总客户价值。

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10. 客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

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11. 让一线员工掌握足够的操作技能是提升客户忠诚度的重要手段。

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12. 企业核心理念应该体现企业价值观。

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13. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

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14. 客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

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15. 价值共创会降低供应链的整体效率。

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16. 客户关系管理本质上是一个跨部门、涵盖企业全局的战略系统。

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17. 客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。

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18. 数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

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19. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

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20. 价值共创思想最早起源于20世纪初。

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二 、单选题

1. 影响客户对产品期望值的因素是

服务水平和客户让渡价值

产品的品质和功效、客户对产品的情感

产品属性、促销因素、环境因素、竞品影响和客户特征

销售渠道和价格

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2. 以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征

实时环境

高可靠性

分布式管理

静态资源分配

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3. 对于那些不能为企业带来利润，甚至会让企业亏本的客户，企业应该采取的态度是

屈从

关怀

适应

冷漠

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4. 客户让渡价值的基本公式是

客户让渡价值=客户总价值+客户总成本

客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

客户让渡价值=产品价值+服务价值

客户让渡价值=产品价值-货币成本

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5. 以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

耐心倾听

迅速处理

改善服务

尽可能让不满意客户减少投诉

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6. 从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层

硬件层

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7. 客户满意在横向层面主要包括

企业理念、企业行为和企业视觉满意

物质、精神和社会层面的满意

产品的感知价值超过客户期望值

产品的性价比超过客户期望值

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8. 处理客户抱怨，首要的步骤是

倾听

解释

化解矛盾

总结反思

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9. 以下关于客户价值特点的表述，错误的是

客户价值具有潜在性

客户价值是独立于企业的

客户价值受多重因素影响

客户价值与时间长短成反比

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10. 客户关系管理的英文缩写是

SaaS

DMS

CRM

ERP

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11. 客户关系管理本质上是一个

商业战略

行动计划

概念

部门职能

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12. 客户关系管理与企业文化的关系是

从属关系

领导关系

彼此独立

互为支撑

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13. 以下选项中，最初级的客户关系类型是

被动型

基本型

能动型

负责型

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14. 客户关系管理系统对客户的好处主要体现在

节约成本、满足需求、接受无微不至的服务

避免竞品渗透

提升客单价和交易频次

提高客户满意度和忠诚度

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15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

企业已将客户潜在价值充分开发出来

客户交易额已达到企业上限

客户忠诚度很低

客户开发成本很高

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16. 设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值

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三 、多选题

1. 对客户而言，关系营销带来的利益包括

信任利益

情感利益

社会利益

特殊对待利益

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2. 关系营销的本质特征可概括为

双向沟通

合作双赢

亲密关系

客户控制

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四 、简答题（单选题）

1. 简述在价值共创的不同发展阶段，用户的几种角色转换

用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是合伙人

用户在价值共创过程中从最初的价值单独创造者，发展到资源提供者，进而成为“兼职员工”，再到共同生产者，最后是价值共同创造者

用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到“兼职员工”，进而成为共同生产者，再到价值共同创造者，最后是价值单独创造者

用户在价值共创过程中从最初的资源提供者，发展到共同生产者，进而成为“兼职员工”，再到价值单独创造者，最后是价值共同创造者

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