20220428客户关系管理与应用试卷-10

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一 、判断题

1. 客户关系管理系统的数据仓库模型由数据源、数据仓库、分析系统和数据集市构成。

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答案：A
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2. 一对一营销的最后一步是重构企业业务流程。

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3. 组织结构应以任务为中心，而不是以产出为中心。

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答案：B
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4. 客户交易性数据表示对每个客户进行了哪些促销活动。

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答案：B
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5. 客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

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6. 客户忠诚度可从品牌关注度、失误容忍度等方面加以衡量。

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7. 客户关系管理系统的体系结构分为操作层、分析层和协同层3部分。

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8. 客户满意可分为纵向和横向两个层次。

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9. 价值共创的核心理念是以企业为中心，实现企业价值最大化。

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10. 产品和服务的属性与客户期望无关。

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11. 传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

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12. 客户不联系企业要好于客户投诉。

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13. 客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。

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14. 价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。

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15. 客户利润分析是指估算客户在某一时间段给企业带来的利润。

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16. 一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。

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17. 产品开发平台是客户关系管理智能系统的重要组成部分。

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18. 客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

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19. 根据价值共创理论，客户的最终角色将演变成共同生产者。

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20. 企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

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二 、单选题

1. 在客户满意的3个前提变量和3个结果便利之间建立复杂函数，这种模型是

美国客户满意度指数模型（ACSI）

J.Power模型

卡诺客户满意度模型

理想产品客户满意度模型

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2. 影响客户对产品期望值的因素是

服务水平和客户让渡价值

产品的品质和功效、客户对产品的情感

产品属性、促销因素、环境因素、竞品影响和客户特征

销售渠道和价格

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3. 客户关系管理战略实施过程的第一步是

选择目标客户

研究客户需求

确立市场定位

确定营销组合

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4. 实施客户关系营销的企业可获得的益处有

员工忠诚度提高

增加新产品

成本增加

销量增加

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5. 客户定位四步法中的第三步是

满足客户需求

识别客户

区分客户

与重点客户进行一对一互动

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6. 客户向他人推荐产品属于他的

信息价值

现金价值

口碑价值

应对竞争价值

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7. 价值共创对商业模式创新的重要性在于

优化了客户体验

提升了供应链效率

完善了商业模式的创新理念

增加了新的商业机会

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8. 客户让渡价值是指

客户总价值与客户总成本之差

客户总价值与客户总成本之和

客户获得的产品价值和服务价值

客户获得的情感价值和社会价值

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9. 客户关系管理本质上是一个

商业战略

行动计划

概念

部门职能

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10. 以下哪个不是客户关系管理系统的组成部分

研发平台

生产平台

客户信息智能管理平台

客户交互平台

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11. 在价值共创理论提出之前，决定整个市场价值的是

企业

客户

经销商

政府

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12. 汽车行业客户关系管理系统的初期模式是

经销商反馈系统

客户满意度管理

客户数据库

基于呼叫中心的客服

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13. 在客户关系管理系统中，负责管理商业机会的模块是

市场管理模块

销售管理模块

服务管理模块

客户管理模块

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14. 理想产品客户满意度模型可简化为

客户满意度=f（期望质量，感知质量，感知价值）

客户满意度=f（售前预期，售后预期）

客户满意度=实际产品-理想产品

客户满意度=理想产品-实际产品

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15. 在客户关系价值计算公式中，转换系数α→1表明

企业已将客户潜在价值充分开发出来

客户交易额已达到企业上限

客户忠诚度很低

客户开发成本很高

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16. 价值共创过程中难度最大的环节是

确定目标

价值分享

与客户互动

战胜内部阻力

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三 、多选题

1. 在提升客户满意度的系统规范环节，应重点关注哪几方面

客户期望

客户满意

企业优势

企业劣势

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2. 以下关于提高客户满意度的表述，正确的是

企业应该准确预测客户需求

客户期望值比产品质量更重要

不承担额外的服务义务

寻求有效的外部刺激

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四 、简答题（单选题）

1. 简述客户满意度评测的方法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：双重评价法、双重评价改进法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

客户满意度评测的方法主要有：简单易行法、双重评价法、多元回归统计分析法和结构方程模型法

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