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2024年春季广东开放大学期末考试客户关系管理10253k2押题试卷与参考答案

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单项选择题开放大学形成性考核

1、以下对于价值的理解，准确的是（ ）

（2 分）

A、价值概念不存在主体和客户之分

B、价值是一种客观的感知偏好

C、价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D、价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

2、下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ ）（2 分）

A、CRM是一种管理理念

B、CRM是一种管理机制

C、CRM是一种简单的员工管理方法

D、CRM是一种管理软件和技术

3、客户信息的收集有利于企业（）。（2 分）

A、成本控制

B、抓住目标客户

C、产品质量提升

D、社会活动

4、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。（2 分）

A、流程设计

B、社交

C、客户管理

D、信息的分析与提炼

5、Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。（2 分）

A、客户支持

B、客户信息

C、客户流程

D、客户服务与支持

6、外部列表Email营销是由( )对其注册用户开展Email营销，以电子邮件广告的形式向其用户发送信息。

（2 分）

A、企业

B、企业的网络营销部门

C、专业服务商

D、中国电信广东开放大学

7、以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（ ）

（2 分）

A、客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

B、每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

C、客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

D、根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

8、CRM是指（ ）（2 分）

A、客户关系管理

B、企业资源计划

C、供应链管理

D、人力资源管理

9、（ ）客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业（2 分）

A、被动型

B、负责型

C、伙伴型

D、能动型

10、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌。（2 分）

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

11、（）是企业给客户带来的意外惊喜，它是企业改进服务的重点。（2 分）

A、意外服务

B、售后服务

C、反映服务

D、基本服务

12、下列属于狭义客户概念是（）。（2 分）

A、供应商

B、员工

C、中间商

D、直接购买者

13、（）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。（2 分）

A、意外服务

B、售后服务

C、基本服务

D、反映服务

14、重视大客户、尊重大客户是赢得大客户忠诚度的先决条件，（ ）是对大客户表示尊重的一条最佳途径。

（2 分）

A、建立大客户俱乐部

B、使大客户参与企业决策

C、与大客户保持长久联系

D、帮助大客户提升利润空间广东开放大学考试答案

15、企业实施客户关系管理的最终目的是( )。（2 分）

A、把握客户的消费动态

B、提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作

D、尽可能多的收集客户信息

16、信息技术的发展使客户关系管理这一理念可以以（）的形式固化下来，为客户关系管理的实现提供了技术支撑，促成了客户关系管理系统的诞生。（2 分）

A、流程化

B、物化

C、制度化

D、形式化

17、（ ）是指客户将在未来进行的购买将给企业带来的利润。

（2 分）

A、客户的即有价值

B、客户的潜在价值

C、客户的影响价值

D、客户的学习价值

18、关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的

（2 分）

A、较少强调客户服务

B、全方位的关系沟通

C、适度的客户联系广开搜题微信公众号

D、关注客户保持

19、（ ）客户关系，指的是产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的需求。（2 分）

A、负责型

B、基本型

C、被动型

D、能动型

20、利用电子邮件进行营销与一般的营销方式最大的区别是（ ）

（2 分）

A、利用电子邮件可推动潜在客户购买

B、利用电子邮件可主动服务客户

C、利用电子邮件可开展客户满意度调查

D、利用电子邮件可进行一对一的沟通

21、管理大师（ ）曾经说过，“企业经营的真谛是获得并留住顾客”（2 分）

A、亚当·斯密

B、彼得·德鲁克

C、菲利普•科特勒

D、法约尔

22、从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，企业与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（ ）（2 分）

A、企业生命周期

B、客户关系生命周期

C、产品生命周期

D、客户生命周期

23、随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）（2 分）

A、客户价值理念

B、市场经营理念

C、技术应用的理念

D、业务运作的理念

24、（ ）就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，事先确定出对企业有意义的客户。

（2 分）

A、客户细分

B、客户选择

C、识别客户

D、客户管理

25、从客户价值的角度来理解，（ ）是企业的真正意义上的“老板”？（2 分）广开搜题微信公众号

A、产值（量）广开搜题微信公众号

B、客户

C、供应商

D、员工广东开放大学

26、客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（ ）

（2 分）

A、客户的潜在价值

B、客户的影响价值

C、客户的即有价值

D、客户的学习价值

27、（ ）主要是指客户当前的实际发生的对公司产品或服务的购买活动所给公司带来的利润贡献水平。在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（2 分）

A、客户的潜在价值广开搜题微信公众号

B、客户的即有价值

C、客户的影响价值

D、客户的学习价值

28、SCRM与传统CRM的根本不同之处在于，企业不是刻意地向客户营销，而是通过与客户的（ ）来保持与客户的关系，用以维系客户并达到鼓励客户将品牌介绍给别人。（2 分）

A、社交

B、服务广开期末考试

C、交易

D、竞争

29、（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。（2 分）广东开放大学

A、需要

B、欲望

C、需求

D、购买力

30、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（ ）（2 分）

A、负责型

B、伙伴型

C、能动型

D、被动型

31、下列哪些属于客户识别的必要性（ ）（3 分）

A、不是所有的购买者都会是企业的客户

B、不是所有的购买者都能够给企业带来收益

C、识别客户是建立客户关系的前提

D、目标客户的识别有利于企业的准确定位

32、客户关系管理的内涵可以分为：（ ）（3 分）

A、处于核心层面的CRM管理理念

B、通过管理理念所体现出的CRM管理模式

C、作为管理手段的CRM应用系统

D、作为数据的数据仓库

33、广义的客户包括（ ）（3 分）

A、产品的供应商

B、产品的经销商

C、企业的内部客户（员工）

D、银行

34、客户开发方法包括（ ）（3 分）

A、地毯式访问法

B、介绍识别法

C、广告识别法

D、委托助手识别法

35、客户关系管理系统日趋技术化，包括（　　）（3 分）

A、移动化

B、平台化

C、客户数据库建设

D、客户理念变化

判断题广东开放大学考试答案

36、客户服务的不可存储性是指服务的生产与消费同时进行。（）（1 分）

正确

错误

37、服务一体化包括售前、售中和售后服务工作，只要实施好服务一体化，就能使客户全面满意。（ ）

（1 分）

正确

错误

38、客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中，反应服务是客户管理人员改进服务工作的重点。（ ）

（1 分）

正确

错误

39、引起客户抱怨与投诉最根本的原因是，客户没有得到预期的服务。（）（1 分）

正确

错误

40、客户服务的不可分离性特征是指，服务的生产与消费同时进行（）（1 分）

正确

错误

41、企业实施忠诚导向的服务质量管理的对象应是企业的所有客户，而不是部分客户。（ ）

（1 分）

正确

错误

42、企业应依据不同的客户关系生命周期阶段实施不同的服务。到了稳定期，客户关系变得稳定，不会出现反复波动的现象。（ ）

（1 分）

正确

错误

43、在企业职员向客户传递服务时，他所遵循的服务质量标准并不能完全体现在他所实际提供的服务上，由此产生了质量服务标准和实际传递服务的差距。（）

（1 分）

正确

错误

44、客户抱怨与投诉是对商家不满，对营销员不信赖的表现。（ ）

（1 分）

正确

错误

45、保证性，作为客户感知服务质量的维度之一，是指企业准确可靠地执行所承诺服务的能力。（ ）（1 分）

正确

错误

46、客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知这两个因素决定的；客户是否满足与期望成正比，与感知成反比。（ ）

（1 分）

正确

错误

47、体验营销的核心理念是：不仅为顾客提供满意产品和服务，还要为他们创造有价值的体验。 （ ）

（1 分）

正确

错误

48、企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

（1 分）

正确

错误

49、有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

（1 分）

正确

错误

50、竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）

（1 分）

正确

错误

51、会员俱乐部，作为忠诚计划的一种初级的形式，它首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。（ ）

（1 分）

正确

错误

52、从市场营销的角度看，企业给每位客户提供个性化服务就必须把每个客户作为一个细分市场。（ ）

（1 分）

正确

错误开放大学形成性考核

53、将客户投诉转变为企业收益的前提是正确看待客户投诉，并从中挖掘对企业有价值的信息。因为客户投诉是企业非常有价值且免费的信息来源。（ ）

（1 分）

正确

错误

54、选择渠道客户，实际上是在选择成本、选择利润。（ ）

（1 分）广开启明星考试答案

正确

错误

55、有远见的企业应当打“价值战”，而非“价格战”。（ ）（1 分）

正确

错误

56、要与客户建立关系就必须准确掌握与客户有关的信息。（）（1 分）

正确

错误

57、在整合营销传播中，消费者处于核心地位。（ ）

（1 分）

正确

错误

58、客户对服务质量的感知不仅包括客户在服务中所得到的东西，还要考虑他们是如何得到这些东西的，即服务质量的职能层面。（ ）广开搜题微信公众号

（1 分）

正确

错误

59、垄断性忠诚，源于产品或服务的垄断，是高可靠性、长持久性的，也是企业渴求的客户忠诚。（ ）

（1 分）

正确

错误

60、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。对于客户来讲，服务接触质量在很多情况下比服务关系质量更为重要。（ ）

（1 分）开放大学期末考核

正确

错误

关键词：分），分），），C、价值差异从主体的，D、能动型，分）

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