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2024年春季广东开放大学期末考试客户服务管理10763k2押题试卷与参考答案

开放大学形成性考核

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单项选择题

1、美国经济学家赖克尔德和萨塞发现，当客户忠诚度上升5%时，利润上升的幅度可以达到（ ）（2 分）

A、20%-30%

B、15%-25%

C、35%-95%

D、10%-30%

2、一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）（2 分）

A、A级客户

B、B级客户

C、C级客户

D、D级客户

3、考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（ ）

（2 分）

A、总销售费用比较法

B、单位商品（单位销售额）销售费用比较法

C、费用效率分析法

D、销售量分析法

4、一般情况下，客户考虑的第一要素是（ ）

（2 分）

A、产品价格

B、产品质量

C、服务质量

D、客户的需求和期望

5、现代的CRM是一种以（ ）为中心的业务模式，由多种技术手段支持，以便达到增强企业竞争力的目的。

（2 分）

A、生产

B、企业利润

C、社会利益开放大学期末考核

D、客户

6、个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是（）。（2 分）

A、客户的个性

B、企业的个性

C、无个性

D、社会个性

7、保证信息采集的价值是（）。（2 分）

A、主动性原则

B、系统性原则

C、准确性原则

D、时效性原则

8、呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系

（2 分）

A、客户与企业

B、企业与企业

C、企业员工之间

D、企业管理者之间

9、客户的预期服务质量，来源于（）（2 分）

A、企业对产品或服务的宣传

B、商品的有形展示

C、消费经历

D、以上都是

10、建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（ ）开放大学形成性考核

（2 分）

A、发布建立网络社区的信息

B、鼓励客户在社区里加强交流

C、构建尽可能多元化的社区价值观

D、增强客户的社区自豪感

11、以下哪项不属于客户忠诚计划的模式（ ）开放大学期末考核

（2 分）

A、独立积分计划

B、联盟积分

C、产品奖励

D、会员俱乐部 

12、在CRM应用中，数据处理主要集中于（ ）。

（2 分）

A、呼叫中心

B、ERP广东开放大学考试答案

C、客户数据库

D、公司媒体

13、在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）

（2 分）

A、急需改进的因素

B、应该继续保持的因素

C、不占优先地位的因素

D、锦上添花的因素

14、企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（）。（2 分）

A、制定《客户信息管理制度》

B、确定客户信息收集的内容

C、收集客户信息

D、上访

15、下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（ ）

（2 分）

A、正相关关系

B、客户满意等于客户忠诚

C、负相关关系

D、客户满意不等于客户忠诚

16、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）

（2 分）

A、购买总成本

B、转移价格

C、客户的转移成本

D、转移壁垒

17、渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（ ）（2 分）

A、相互信任

B、共同利益

C、企业能力互补

D、企业规模相当

18、客户一览表属于哪一种客户档案形式的组成部分（）（2 分）

A、客户名册开放大学期末考核

B、现有客户档案卡

C、旧客户档案卡

D、客户数据库

19、（）是指信息仅在一定时间段内对决策具有价值。（2 分）

A、主动性原则

B、系统性原则

C、准确性原则

D、时效性原则

20、下列几种类型的客户忠诚，极其不稳定的是（ ）

（2 分）

A、垄断性忠诚

B、利益性忠诚广开期末考试

C、懒惰性忠诚

D、潜在性忠诚

21、企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。

（2 分）

A、A级

B、B级

C、C级

D、D级

22、PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（ ）

（2 分）

A、客户满意度信息获取

B、客户满意度信息分析

C、客户满意实现

D、客户满意度改进

23、客户信息管理是以（）为重点和导向。（2 分）

A、信息

B、现象

C、客户

D、方法

24、（）是客户能够向企业明确表达的希望得到的服务。（2 分）

A、意外服务

B、售后服务

C、反映服务

D、基本服务

25、下面哪一项属于特殊渠道客户（ ）

（2 分）

A、制造商

B、仓储业

C、中间商

D、最终用户

26、建立客户资料库的基本形式是（）（2 分）

A、建立客户名册

B、建立客户档案卡广东开放大学考试答案

C、建立客户数据库

D、以上都是

27、客户档案卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）（2 分）

A、潜在客户档案卡

B、现有客户档案卡

C、旧客户档案卡

D、客户名册

28、客户信息收集的方法（）（2 分）

A、原始记录法

B、熟人推荐法

C、网络搜索法

D、以上都是

29、客户服务的（）特征是指，服务的生产与消费同时进行。（2 分）

A、无形性

B、不可分离性

C、差异性

D、不可储存性

30、企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（）。（2 分）

A、意外服务

B、售后服务

C、反映服务

D、基本服务

多项选择题

31、关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（ ）（3 分）

A、客户不会隐藏心中的不满意

B、既是推销的障碍，又是成交的序曲

C、是营销活动中的偶然现象

D、真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主

32、理解客户关系，需要把握以下（ ）要点。（3 分）

A、关系的特征

B、关系的长度

C、关系的投入与产出

D、关系的类型

33、服务质量差距模型（3 分）

A、管理层认知差距

B、质量标准差距

C、服务传递差距

D、服务质量感知差距

34、客户关系管理是新型的商务模式，吸收了（ ）等最新管理思想的精华。（3 分）

A、数据库营销

B、关系营销

C、一对一营销

D、以客户需求为中心

35、客户信息分析的内容包括（） （3 分）

A、客户构成分析

B、客户经营情况分析

C、客户信用状况分析

D、试探策略

判断题广开启明星考试答案

36、企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。（ ）

（1 分）

正确

错误

37、整合营销就是把各个独立的营销综合成一个整体，以产生垂直效应。（ ）

（1 分）

正确

错误

38、窜货现象本身从一个侧面反映出市场对产品需求的信号，窜货的绝大部分原因是由于厂商在渠道管理上存在漏洞。（ ）

（1 分）

正确

错误

39、所谓巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种有效措施使得本企业成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。（ ）（1 分）广东开放大学

正确

错误

40、纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

（1 分）

正确

错误

41、没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

（1 分）

正确

错误

42、有的企业认为选择渠道客户有两个最重要标准：可匹配的产品线和适宜的市场覆盖区域。（ ）

（1 分）广东开放大学考试答案

正确

错误

43、常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）

（1 分）

正确

错误

44、配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）广东开放大学考试答案

（1 分）

正确

错误

45、逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。（ ）开放大学形成性考核

（1 分）

正确

错误

46、目前常用的网络客户关系管理的工具与方式主要有：电子邮件、网站FAQ、会员社区、留言板、在线QQ、阿里旺旺、呼叫中心、企业微博、微信等。（ ）

（1 分）

正确

错误

47、B2C模式能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。（ ）广开启明星考试答案

（1 分）

正确

错误

48、渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

（1 分）

正确开放大学期末考核

错误

49、企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

（1 分）

正确

错误

50、顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

（1 分）

正确

错误

51、网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。

（1 分）

正确

错误

52、电子邮件主题要体现出邮件内容的核心精华，越简单越好。（ ）

（1 分）

正确

错误

53、用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）

（1 分）

正确

错误

54、对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

（1 分）

正确

错误

55、频繁市场营销计划是关系营销理念的体现。（ ）

（1 分）

正确

错误

56、会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

（1 分）

正确

错误

57、在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”，其具体表现为渠道客户为了获取正常的利润，以厂商规定的价格向辖区之外的市场销售产品的行为。（ ）

（1 分）

正确

错误

58、协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）

（1 分）

正确

错误

59、忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）

（1 分）

正确

错误

60、特殊渠道客户包括功能型客户和支持型客户。（ ）

（1 分）

正确

错误

关键词：A、建立客户名册，D、时效性原则，分）广东开放大学，B、应该继续保持的因，分），C、构建尽可能多元化

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